Winkels zouden hun online en offline shops beter met elkaar moeten combineren. Deze kunnen elkaar namelijk versterken in plaats van los naast elkaar te gebruiken. Dit is de uitkomst van het onderzoek ‘Costumers take control’ van PricewaterhouseCoopers (PwC).
Offline showroom, online kopen
Wat mij vooral opvalt met dit soort onderzoeken is dat de nadruk wordt gelegd op de online aankopen. Er wordt meestal gesproken over de fysieke winkel die zal verdwijnen. In veel gevallen zal het ook die kant opgaan. Boeken, muziek en elektronica worden inderdaad steeds meer via internet gekocht. Dit komt waarschijnlijk omdat een boek niet ‘gepast’ hoeft te worden en de koptelefoons in de muziekzaken bijna niet meer worden opgezet. Dit soort producten vallen online prima te beoordelen. Maar als het gaat om kleding of een bankstel vind ik het persoonlijk prettiger om dit wel eerst ‘in real life’ te bekijken. Kwaliteit is tegenwoordig moeilijk te beoordelen vanaf een foto in een webshop, zelfs de kleren die Kruidvat verkoopt zien er in de folder uit alsof het merkkwaliteit is.
Online showroom, offline kopen
Iemand die niet zo van winkelen houdt vertelde mij laatst dat zij de webshop juist als showroom gebruikt. Online op zoek naar nieuwe kleren, in de winkel hoeft zij niet meer te zoeken, alleen nog te passen en klaar. Dat is het tegenovergestelde van wat PwC beweert, dat slimme winkeliers hun fysieke winkels in de toekomst in zullen zetten als showrooms. Voor beide is natuurlijk wat te zeggen. De vraag is hoe winkels deze verschillende shopmethodes gaan bedienen? Wat mij ook interessant lijkt om te weten is hoeveel waarde mensen hechten aan het direct in bezit hebben van de aankoop, tegenover een bezorg- of afhaalperiode.
Offline service, online kopen
Vooral elektronicawinkels lijken mij perfect voor de fysieke showroom in combinatie met de online winkel. Experts kunnen in de showroom advies geven en consumenten kunnen beter beoordelen of een apparaat aan hun wensen voldoet. De medewerkers van de showroom kunnen de bezoekers een link sturen van het product dat ze hebben gekozen. Bij thuiskomst hoeft de consument dus niet meer te zoeken in de webshop en kan het direct gaan bestellen.
Dat de online en offline winkels beter gecombineerd kunnen worden lijkt mij inderdaad waar, hier valt nog veel te winnen. Maar consumenten kopen niet alle producten op dezelfde manier, dus daar zal wel rekening mee gehouden moeten worden.